2019-04-15 更新 660次浏览
课程大纲
前言:沟通为什么从心开始?
案例讨论:说服教育对他为什么无效,不服管的小王
问题:听起来有道理,做起来没反应的原因是社么?为什么沟通最后变成有理论没结果?
故事分享:《钥匙与锁》
结论:缺乏心沟通,一切沟通只能流于表面
第一讲:职场沟通心透视
一、沟通心弱点
1.自负的大华
2.嫉妒的小张
3.多疑敏感的长江
4.自卑的凡歌
5.羞怯的秋草
6.对抗的老刘
7.抱怨成习的刘晓
二、沟通心障碍
1.角色障碍
1)官本位
2)金本位
3)人本位
2.认知障碍
1)信息缺失
2)技能缺失
3)经验缺失
三、跨越障碍的技巧
1.沟通用心需求明了
1)认可需求
2)理解需求
3)职能目标需求
2.沟通用心性格认知
1)敏捷的金型
2)耿直的木型
3)软绵绵的水型
4)冲动的火型
5)顽强的土型
分享:《一份迟到的报告》
小组讨论:如何让不同个性的人按时上交报告
3.沟通交流用心倾听
1)倾听三部曲
a接受完整信息
b提炼理解信息
c反馈确认信息
2)过滤倾听“杂音”
a过滤倾听偏见
b调频倾听速度
c找准倾听反应
d排除干扰杂音
3)提升倾听技能
体态倾听——用心聆听——提问回应——及时表态
4)七大倾听技巧练习
a创造有利的倾听环境
b认真滤清主要观点
c准备足够耐心
d坦诚倾听,不带成见
e积极反馈
f拒绝一测积极提问
g听者反串讲话者
情景体验:《点菜》
第二讲:职场沟通心调频
一、情绪处理心技巧
1.情绪的种类
1)热情绪
2)冷情绪
2.情绪“话”
1)有情绪没情理
2)讲道理没情理
3.情绪早知道
1)心态观、觉、察
2)回应观、觉、察
4.情绪“心”机缘
1)回应达成接受
2)赞同达成共情
3)问答梳理安抚
4)关注达成同理
情绪处理黑字眼:但是、绝对、一定。
情绪处理黑表情:斜眼、无目视、巡视、非诚意笑容
情景体验:诚意复读机
二、有效管控压力
1.自我焦虑觉察
测试:你焦了虑吗?
2.职场压力测试
3.情绪巧缓解
1)完全的接受
2)放缓语言节奏
3)非语言缓解
4)柔和的回应和反问
练习:学习《情绪管理五官操》
情景体验:《火头上的小李》
三、情绪管控技巧
1.接受
1)“接受”真面目
2)“接受”的谎言
3)有效接受
2.及时进入共情
1)换身大法
2)换心大法
3)“体验”对方结局
情景体验:《晚回的丈夫》
共情体验:《忧伤的女职员》
提问:刚才的体验中谁打动了你?情景中的你是否打动了你自己?
讨论:情感是如何传递的?情感传递最难的是什么?
第三讲:职场沟通心技能
一、职场沟通心模式
模式一:事件沟通
事件沟通体验:《会议路线安排》
总结:沟通事件有程序,事件沟通重语气
二、沟通语技巧
1.语气语速语调运用准则
2.语音感受——语气感受——语速感受——语调感受
表达体验:《谁谋杀了关羽》
3.清晰表达内容
切忌:铺垫长——术语多——费解释
黄金30秒岗位自述
4.语言巧妙插入
1)肯定地语气插入
2)用确定的事实插入
3)用问题插入
4)提出解决插入
5)不同意时及时表态
情景体验:《重要会议临时变故》
提问:紧抓什么目标?传达哪个核心?如何让接受者理解?
模式二:情感沟通
情感沟通体验:《安慰失败的项目经理》
总结:情感沟通攻心为要,表情体态要跟上
三、体态技巧
1.善用眼神
1)眼神运用准则
情景体验:《对不起,我们不能任用你》
2.善用肢体
1)肢体运用准则
情景体验:《处理欠款》
模式三:混合沟通
案例分享:《为难的请假》
现场分组答辩:
1.小方是否该请假?该如何请?现场谁的请假方式让你不得不准假
2.是否该给小方请假?该如何拒绝?谁的拒绝方式让小方放弃请假
提问:是什么因素得到准假或放弃请假?
总结:混合沟通技巧多,反馈、提问、引导好
四、反馈练习
1.何时作出恰当反馈
1)依据最需求进行反馈
2)一句问题作出明确反馈
3)作出正面、有建设性的反馈
4)集中在可以改进的行为反馈
5)对事不对人的反馈
2.如何接受反馈
1)倾听,不打断反馈者
2)尽量理解反馈者的目的
3)确认理解
4)表明态度采取行动
3.运用反馈
1)准确抓住反馈核心进行有效回应
2)针对情形提出反馈:《一篇软文报道》
3)指导与劝导
4)依据情景提出指导方案:《屡次出错的服务员》
5)解决反馈冲突
五、通用提问的训练
1.开放式提问及封闭式提问
2.主动型提问
3.搭讪型提问
4.探寻型提问
5.支持点评与连接性提问交替使用
6.重复关键词和非言辞性鼓励
7.反射型提问
六、引导式提问
1.直接引导提问
2.批评性引导提问
3.反向引导提问
4.选择性引导提问
5.个性化引导
课程结束:回顾沟通要点和技能
课程标签:职业素养、沟通技巧